Kano Modell

Das Kano Modell ist ein Werkzeug, das verwendet wird, um die Zufriedenheit von Kunden im Hinblick auf bestimmte Produktmerkmale oder Dienstleistungen zu verstehen und zu analysieren. Entwickelt wurde es in den 1980er Jahren vom japanischen Professor Noriaki Kano. Es hilft Unternehmen, die Priorität von Produktfunktionen zu bestimmen, basierend auf der Reaktion der Kunden auf diese Merkmale. Es wird häufig in der Produktentwicklung, im Qualitätsmanagement und in der Kundenanalyse eingesetzt. Durch diese Methode können Unternehmen besser erkennen, welche Merkmale einen positiven Einfluss auf die Zufriedenheit haben und welche als selbstverständlich betrachtet werden.

Kano Analyse

Bei der Kano Analyse wird die Beziehung zwischen einem spezifischen Produktmerkmal und der Zufriedenheit der Kunden systematisch untersucht. Das Ziel ist es, herauszufinden, welche Funktionen Kunden besonders wichtig sind und welche eher unwesentlich sind. Unternehmen können durch diese Analyse priorisieren, welche Funktionen sie entwickeln oder verbessern sollten.

Kano Diagramm

Ein Kano Diagramm visualisiert die Ergebnisse der Kano Analyse. Es stellt die verschiedenen Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung in Relation zur Kundenzufriedenheit. Die Merkmale werden dabei in fünf Kategorien unterteilt:

• Basismerkmale: Diese werden von den Kunden als selbstverständlich betrachtet. Werden sie erfüllt, ist die Zufriedenheit neutral, fehlen sie, führt dies zu Unzufriedenheit.
• Leistungsmerkmale: Diese Merkmale haben einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit. Je besser diese erfüllt sind, desto zufriedener sind die Kunden.
• Begeisterungsmerkmale: Diese Funktionen überraschen und begeistern Kunden. Sie werden nicht erwartet, aber wenn sie vorhanden sind, erzeugen sie eine sehr hohe Zufriedenheit.
• Unerhebliche Merkmale: Diese haben weder einen positiven noch einen negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
• Rückweisungsmerkmale: Diese führen zu Unzufriedenheit, wenn sie vorhanden sind, da sie von Kunden als störend empfunden werden.

Beispiel für das Kano Modell

Stell dir vor, du entwickelst ein neues Smartphone. Ein Basismerkmal wäre eine lange Akkulaufzeit. Kunden erwarten das von jedem Smartphone, und eine schlechte Akkulaufzeit führt sofort zu Unzufriedenheit. Ein Leistungsmerkmal könnte eine besonders hohe Kameraqualität sein – je besser die Kamera, desto zufriedener die Kunden. Ein Begeisterungsmerkmal wäre beispielsweise eine Funktion, die es ermöglicht, das Smartphone mit einem Fingerabdrucksensor auf der Rückseite zu entsperren. Es wird nicht erwartet, doch wenn vorhanden, sorgt es für Begeisterung. Über die Zeit werden aus Begeisterungsmerkmalen Leistungsmerkmale und aus Leistungsmerkmalen Basismerkmale. Ein Handy ohne Internetzugang kann sich vermutlich niemand mehr vorstellen.

Fazit

Das Kano Modell bietet wertvolle Einblicke, wie unterschiedliche Produktmerkmale die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen. Durch eine sorgfältige Kano Analyse können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Ressourcen in die Entwicklung der richtigen Funktionen investieren. Das Kano Diagramm hilft dabei, die Ergebnisse visuell zu präsentieren und Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen. Die Merkmale sind über die Zeit und je nach Entwicklungsgeschwindigkeit zu überprüfen.

Weiterführende Begriffe:

•  Entwicklungsgeschwindigkeit
•  Produktentwicklung
•  Dienstleistung
•  Funktion
•  Werkzeug
•  Methode
•  Analyse
•  Modell

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