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End-to-End-Prozesse im Überblick mit Beispielen
Ein End-to-end-Prozessmodell visualisiert grob alle wesentlichen Prozessschritte von Anfang (Kundenbedürfnis) bis Ende (Leistungserbringung) in einem Prozessdiagramm. Prozessmodelle für End-to-end-Prozesse werden hauptsächlich als grobe Prozessskizzen bei Prozessinnovationen und als Prozessvision in der Prozessoptimierung verwendet.
Eigenschaften von End-to-end-Prozessmodellen
Allen groben Prozessmodellierungen ist gemein, dass sie die Folge von Prozessschritten in der Regel rein sequentiell darstellen, d. h. Bedingungen oder Schleifen werden nicht abgebildet. Typisch für End-to-end-Prozessmodelle ist ebenfalls, dass wichtige Informations- und Warenflüsse zwischen den Prozessschritten abgebildet werden.
Folgende End-to-end-Prozessmodelle sind weit verbreitet:
Arten von End-to-end-Prozessmodellen
Prozessdiagramm
Um End-to-end-Prozesse auf strategischer Ebene grob mit dem Prozessdiagramm zu modellieren, werden die Teilprozesse als Blockpfeile modelliert und den Prozessbeteiligten in der Swimlane-Darstellung zugeordent. Anfang und Ende des Geschäftsprozesses werden jeweils mit einem einfachen Kreis gekennzeichnet.
Weitere Symbole für mögliche andere Prozesselemente sind in der Regel nicht vorgesehen, um die Komplexität der Darstellung gering zu halten. Auch wird meist nur der sogenannte „Happy Path“ visualisiert, das heißt der Weg durch den Prozess, der den Normalfall darstellt und bei dem es keine Komplikationen gibt.
SIPOC
Der SIPOC ist eine Prozessdarstellung aus der Six-Sigma-Methode. Das Wort setzt sich aus den fünf Anfangsbuchstaben der Worte Supplier (Lieferant), Input, Process, Output und Customer (Kunde) zusammen. Der SIPOC dient dazu, auf einfache Art die wesentlichen Prozessschritte inklusive seiner ein- und ausgehenden Ereignisse zu internen und externen Kund:innen zu beschreiben.
Makigami
Makigami bedeutet im Japanischen „Papierrolle“. Der Name macht deutlich, dass diese Technik dazu gedacht ist, in Workshops End-to-end-Prozesse mit der Hand zu visualisieren. Ähnlich den anderen groben Modellierungstechniken werden die Abläufe von links nach rechts modelliert. Der Vorteil einer „Papierrolle“ ist dabei, dass auch längere Abläufe problemlos dokumentiert werden können.
Die Prozessmodellierungstechnik Makigami geht über die reine Prozessdarstellung hinaus und dient auch der Prozessanalyse und Problemdarstellung. Vor allem Zeiten, wie Bearbeitungszeiten und Durchlaufzeiten, werden in einem Makigami dokumentiert.
Da die Technik im Umfeld von Lean Management entstanden ist, werden in weiteren eigenen Zeilen die Zeiten für wertschöpfende und nicht-wertschöpfende Aufgaben analysiert.
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine Technik, bei der entlang der Kundenschritte vom Erstkontakt bis zur nachhaltigen Kundenbindung die Erfahrungen bei der Interaktion mit dem Unternehmen dargestellt, analysiert, bewertet und optimiert werden. Jegliches Handeln auf den Kundennutzen auszurichten, erfüllt ideal die Anforderung der Prozessdefinition, mit Abläufen Werte für Kund:innen zu schaffen.
Die Technik des Customer Journey Mappings umfasst folgende fünf Vorgehensschritte:
- Persona identifizieren
- Grobe Prozessschritte der Kundenreise modellieren
- Touchpoints und Kanäle ermitteln
- Kundenzufriedenheit messen
- Kundenzufriedenheit optimieren
Brown-Paper-Methode
Die Brown-Paper-Methode ist aus der Beratungspraxis entstanden und hat ihren Namen von den braunen Metaplanwänden. Dieses großflächige Packpapier eignet sich besonders gut, End-to-end-Prozesse per Hand in einem Workshop zu visualisieren. Der Vorteil von Pinnwänden liegt darin, dass man Prozesselemente mit Karten symbolisieren kann und so leicht Änderungen des Prozessmodells vornehmen kann. Auch kann man Zusatzdokumente wie Formulare oder Screenshots anheften.
Die Symbolik der Brown-Paper-Methode ist nicht normiert. Durch die Grundausstattung von Moderatorenkoffern hat sich ergeben, dass Prozessschritte auf rechteckigen Karten, Entscheidungen auf Rauten und Schnittstellen auf Wolken geschrieben werden. Über die grobe Prozessmodellierung hinaus wird die Brown-Paper-Methode auch für Schwachstellenanalyse sowie Verbesserungsideen zur Prozessoptimierung genutzt. Selbstverständlich wird die Brown-Paper-Methode auch online mit E-Kollaborationstools wie Miro oder Microsoft Teams eingesetzt.
Strategisches BPMN-Diagramm
Das strategische BPMN-Diagramm basiert auf der Standardnotation BPMN 2.0. Die dort vorgesehenen Symbole und Konventionen sind sehr umfangreich. Aus Akzeptanz- und Synergiegründen ist es empfehlenswert, in Unternehmen eine durchgehende Notation für alle Prozessebenen zu haben. Für Firmen, die mit BPMN 2.0 detaillierte Prozessmodelle erstellen, bietet es sich an, die Symbolpalette für strategische BPMN-Diagramme auf ein Minimum zu reduzieren.
Hauptsächlich wird das Symbol des Teilprozeses verwendet. Ereignisse werden nur zum Start und Ende genutzt und auf Gateways wird weitgehend vezichtet.
Weitere Beispiele der Prozessmodelle
Weitere anschauliche Abbildungen der Prozessmodelle erhalten Sie in unseren Seminaren und im Buch Praxishandbuch Prozessmanagement – Das Standardwerk auf Basis des BPM Framework ibo-Prozessfenster® aus der ibo-Schriftenreihe.
Wertstromdiagramm
Das Wertstromdiagramm (auch bekannt als "Value Stream Mapping") ist eine verbreitete Modellierungstechnik im Lean Management, um End- to-end-Prozesse inklusive Material- und Informationsflüsse zu visualisieren. Es dient dazu, den Fluss der Wertschöpfung in einem Prozess oder einer Wertschöpfungskette zu identifizieren und zu verbessern, indem Verschwendungen ("Muda") reduziert werden.
Grundsätzlich teilt sich die Darstellung in fünf Bereiche. Die Analyse beginnt bei den Kundenbedürfnissen. Im unteren Drittel des Diagramms werden alle Teilprozesse und Aufgaben identifiziert, die notwendig sind, um den Kundenwunsch zu erfüllen.
Ebenfalls werden im Wertstromdiagramm der Materialfluss und die Bestände eingezeichnet, sowie sinnvolle Prozessdaten für die einzelnen Aktivitäten angefügt. Im einem weiteren Bereich werden die Zulieferungen von Lieferanten eingezeichnet.
Neben dem Prozess und Materialfluss wird auch der Informationsfluss in das Wertstromdiagramm eingezeichnet. Im untersten Teil des Wertstrom-Diagramms kann zusätzlich auch eine Zeitachse eingezeichnet werden, auf der sowohl Bearbeitungszeiten wie Durchlaufzeiten des jeweiligen Teilprozesses vermerkt werden.
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Domain Storytelling
Mit Domain Storytelling ist es möglich, anhand exemplarischer Geschichten, funktionale Anforderungen zu visualisieren. Anhand einfacher Symbole werden beispielhafte Situationen in Geschichten überführt. Mit Hilfe der Interview- und Modellierungstechnik erlernen Prozessmanager:innen, Business Analysten oder Product Owner so die Sprache der Fachexpert:innen.
In gemeinsamen Workshops erzählen die Anwender:innen fachliche Geschichten (Domain Stories), die die Anforderungsermittler mit der bildlichen Fachsprache offen visualisieren. So können die Fachexpert:innen direkt erkennen, ob ihre Beispiele einwandfrei begriffen wurden.
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